DES BRAS EN +, ORANGE ENTREPRISE, AMERICAN EXPRESS, APICIL, BRAINEET et EDF
Champions de l'Expérience Client 2017 !


Organisées par l’AFRC, les Palmes de la Relation Client distinguent les organisations les plus innovantes en matière de stratégie Client. Cette année, l’AFRC met à l’honneur les grandes marques qui repensent l'Expérience Client en apportant de l'Emotion. Les Palmes sont décernées par un jury de professionnels de la Relation et de l'Expérience Client, de spécialistes du marketing et de représentants d'associations professionnelles

Le Palmarès de l’édition 2017

- DES BRAS EN + : Palme de l’Expérience Client
- AMERICAN EXPRESS : Palme de l’Expérience Collaborateur
- ORANGE ENTREPRISE : Palme Esprit de Service
- BRAINEET : Palme Jeune Pousse
- APICIL : Palme "Coup de coeur" 
- Gaëlle SALAÜN / EDF : Palme du Directeur Client 2017

LE PALMARES 2017

DES BRAS EN + : PALME DE L’EXPERIENCE CLIENT

Lancé en 2011, « Des bras en plus » est le spécialiste du déménagement à la carte en France. Avec plus de 55,000 prestations réalisées partout en France, « Des bras en plus » a révolutionné le secteur du déménagement en donnant la possibilité au client, de configurer lui-même sa prestation de déménagement en fonction de son budget et de son besoin. Grâce au site Internet, le déménagement devient facile, les prix sont transparents, les réservations rapides et disponibles 24h24 et 7j/7. Autour de la structure « La DBEP FAMILY », l’entreprise fédère aujourd’hui les meilleures sociétés de déménagement de l’hexagone, pour la plus grande satisfaction de ses clients.

AMERICAN EXPRESS : PALME DE L’EXPERIENCE COLLABORATEUR

Depuis sa création en 1850, American Express s’appuie sur trois piliers majeurs : la Confiance, la Sécurité et le Service. American Express œuvre chaque jour à délivrer un service client d’exception. Les hommes et les femmes qui échangent avec les clients, dans les bons jours comme dans les moments les plus difficiles, sont les garants de cette excellence de service qui fait la différence.  Déjà Lauréat des 24H de la Relation Client de l’AFRC en 2014 «  Meilleure équipe Relation Client », American Express est aujourd’hui récompensé pour le déploiement de son programme « RelationshipCare@The Office » dont l’objectif est de fournir le meilleur environnement de travail possible pour libérer le potentiel et la personnalité de tous les conseillers et faire de chaque interaction avec le client une émotion mémorable et unique.

ORANGE ENTREPRISE : PALME ESPRIT DE SERVICE

La Direction de la Relation Client d’Orange Entreprise a souhaité capitaliser sur la connaissance technique des conseillers et favoriser le partage d’informations, que ce soit à l’intérieur de l’entreprise ou vers le Client final. Dans cet objectif elle a bâti un projet communautaire « Le bar à tutos » qui regroupe + 1000 techniciens sur treize centres de Relations Clients, et qui a abouti à la création de plus de 500 tutos et plus de 300 000 visites sur le site. Pour bâtir son projet Orange s’est appuyée sur « The Social Client », leader de la Trust Economy, l’agence Digitale du Groupe Acticall Sitel.

BRAINEET : PALME JEUNE POUSSE

La plateforme de partage d'idées innovantes pour améliorer l’Expérience Client. Les utilisateurs partagent leurs idées en une phrase qui commence toujours par « Et si », comme : « Et si Air France proposait des livres lors de ses vols ? ». Alors que les utilisateurs soutiennent les meilleures idées et les enrichissent, les marques entrent dans la conversation et co-créent les innovations. Un moyen utile pour les marques de construire une relation positive à long terme avec leurs clients, d’identifier en temps réel leurs attentes… et parfaire leur image. Braineet compte 50 000 utilisateurs et des centaines d’idées sont déjà en cours de réalisation ! Co-créer en interne, c’est possible également avec « Braineet for Employees ».

APICIL : PALME "COUP DE COEUR"

Le jury a souhaité remettre un Prix Coup de coeur au Groupe Apicil pour son engagement en faveur de l‘Excellence de Service, via sa collaboration avec l‘Institut Paul Bocuse. “L’intimité client” étant un axe fort de l‘entreprise, le Groupe APICIL a organisé pour son comité de direction, une immersion de deux jours au sein de l‘Institut culinaire, pour vivre au plus près l‘Excellence de Service, autour d‘ateliers et de jeux de rôle en situation réelle. Une expérience riche, qui leur a permis également de repenser l‘approche managériale, à partir du modèle Esprit de Service France. Une expérience forte en émotions, mêlant confiance, écoute, humilité et solidarité !

Palme du Directeur Client de l’année

1re Place : Gaëlle SALAÜN / EDF : PALME DU DIRECTEUR CLIENT DE L’ANNEE

La satisfaction des clients et l’anticipation de leurs besoins futurs sont les points communs des différentes missions professionnelles de Gaëlle Salaün. Les transformations digitales ou managériales qu’elle a menées au sein d’EDF visent à développer la Relation Client numérique et humaine proposée par les 5 000 conseillers, tous basés en France. Ses prochains défis : développer l’omnicanalité où les conseillers ont un rôle majeur et sont au cœur de la Relation Client, commercialiser la nouvelle gamme d’offres vertes d’EDF permettant de répondre aux attentes croissantes des Français qui veulent être acteurs de la transition énergétique.

2e Place : Margaux DAUCE, Responsable Brand Content chez Michel & Augustin

3e Place : Rose Mitelske, Directrice des opérations touristiques chez Disney Paris